טעות לעולם חוזרת

העובד בצוות שוב עשה טעות יומן בשיבוץ הלקוח.

התחושה האוטומטית הראשונית שלי כמנהלת היא - תסכול וכעס.

המחשבה המידית - "איזה פדיחות מול הלקוחה, כבר ישבתי אתו כמה פעמים וזה לא עוזר."

מעטים מאד המנהלים והמנהלות שלא מכירים את החוויה הזאת...

כמה טיפים שיכולים לסייע - 

אני עם עצמי 

לקחת כמה דקות ולברר עם עצמי איך אני רואה ותופסת טעויות.

האם הם דרך לזהות עובדים לא מתאימים? מראים על הכישלון שלי כמנהלת? מאתגרים את תחושת חוסר השליטה שלי על כל חלקי הביצוע?

האם יש עוד דרכים לראות טעויות של עובדים?

אפשר לנסות לזכור בסיטואציה שבה אני טעיתי - מה היה שם? מה למדתי מזה? מה הוביל לטעות? איך המנהל.ת שלי התמודדה עם זה ומה היה עוזר לי?

האם הטעות של העובד יכולה לחשוף עבורי פער בנהלים, באמצעי הבקרה או בהכשרה? האם העבודה על הטעות הזאת יכולה לחסוך לי בעתיד טעויות גדולות יותר?

שיחה עם העובד 

להגיע לשיחה עם גישה של "seek to understand" במקום גישה מאשימה ומאוכזבת.

האם יש משהו שעובר על העובד באופן אישי ומשפיע על התפקוד שלו?

האם העובד מבין את הנהלים, את הסיבות שלהם וההשלכה של הטעות על הלקוח ועל העסק?

מה כדאי שאברר כדי שיהיה לי יותר מידע והבנה על הטעות בשביל שיפור נהלים, בקרה והכשרה?

באיזה אופן העובד יכול להיות מומחה ובתפקיד משמעותי של שיפור התחום?

שיפור המערכת 

זיהוי מרכיבים לשיפור בנהלים, בבקרה ובהכשרה של הצוות ועבודה מסודרת להטמעת השינויים.

קשר עם הלקוח 

יצירת קשר באופן אישי ונעים עם הלקוחות. התנצלות כנה, לקיחת אחריות כמנהלת, הודיה על ההבנה, אישור שנעשים הצעדים ללמוד מהטעות ולשפר הנהלים ובמידת האפשר הצעת הנחה או שירות במתנה כדי לייצר תחושב טובה אצל הלקוחות.

ואם לא התנהלתי כמנהלת עם הסיטואציה באופן הכי טוב... אל דאגה... נשימה עמוקה עד לפעם הבאה... כי היא אכן תגיע ואפשר יהיה שוב להתאמן על התמודדות עם טעויות....